No.18　『あなたから買いたい』　加納光 - 院生兼務取締役の成功読書メモ

posted with amazlet at 08.11.20

加納光
日報出版
売り上げランキング: 29733

おすすめ度の平均:

実益のある本

販売業の全ての人に

「観る」ことの大切さ

お店の売上げがアップの感想

急に寒くなったので昨日は少し体調を崩してしまい、メルマガをお休みしてしまいましたm(_ _)m

そして今日メルマガの配信が遅くなったのは、実は会社の税務調査に立ち会っていたからです。税務調査についてはメルマガの編集後記に書きますね。(ブログには書きません)

さて、今日ご紹介する本は某百貨店で勤務した後に独立し、企業の販売戦略を支援する会社「コンセプトワーク」を立ち上げた加納光さんが、百貨店勤務時代の経験をまとめられたもの。

デパートの「接客の達人」のエッセンスが満載です！サービス業関係者のみならず、営業担当の人も得るものが多そうな一冊です。

この本は著者が百貨店時代の経験から、お客様はどういうことを考えているか、接客担当者はどのような心構えをすべきかなどが書かれています。

ほとんどがエピソードで構成されていて内容を要約することが難しいため、今回は私の心にふれて思わず線を引いてしまった文章をご紹介することにします。

○なぜディズニーランドはあれほどリピート率が高いのか？
→「有り得ないこと＝有り難い＝ありがとう」
→「有り難きことを体験できたお礼」

○どうすればお客様を笑顔にできる？
→「『心を射る』これがコツ。言葉で心を射るんだよ。
感謝の謝の字って言うに射るって書くでしょ？
お客さんって、これを言って欲しいって的があるの。
そこに正確に射抜くように『言葉で射る』。それでよろこぶの。」

○クレームをいうお客様について
→「クレームをいうお客さんってね、何も悪いことはしていないのよ。」
→「がっかりさせたことだけは絶対にこちらの間違いなのよ。」

○達人たちの共通項
1．達人たちは恐ろしいほど、お客さんを丁寧にお見送りする
2．お客さんとの会話ならば必ず「ハイ」という返事と笑顔がセット
3．「お得です」という売り方は絶対にしない
→「高価な商品を値下げせずに、どう満足してお買い上げ頂くか」だけを考える

○どれぐらいの人が店の悪口を言いふらすか？
・20名以上の自分の友人知人に悪口雑言をいってまわる人・・・約5％
・10名以上の人にいってまわる人・・・約15％
・10人未満に愚痴を言って、もうそのお店に行かなくなるという人・・・約60％
→約8割のお客様はお店に黙って悪口を言っている

○「『商い』とはお客さんが「飽きない」という意味」

いかがだったでしょうか？

私の会社での仕事に顧客サービスの向上というものがあるため、こういうサービスの本は良く読むのですが、読む度になるほど、と思わされるばかりか自分の周りの人への接し方も変わっていくのを感じます。